山东一市花1670万外包12345热线服务

2024 年 8 月，山东聊城一家劳务公司中标本地 12345 市民热线受理中心 “12345” 平台服务外包项目的消息，引发网友热议。据聊城市公共资源交易中心信息显示，该公司以 16665264 元的中标金额获得了这一政府采购项目，合同期限为一年。

12345 热线服务外包并不罕见，在全国范围内，12345 热线实施政府购买服务并不罕见。这种服务外包模式具有以下优势：

提升运营管理水平：借助外包服务供应商的专业技术和运营管理经验进一步提高热线的运营管理水平。

提高服务效率：通过外包服务，12345 热线可以实现 7×24 小时全天候人工服务，提高了热线的服务效率。

提升服务质量：外包服务供应商通常具有专业的服务团队和管理经验，能够提供更加优质的服务，提高群众的满意度。

降低成本：政府通过购买服务的方式，可以将热线服务外包给专业的服务供应商，避免了政府自行建设和运营热线的高额成本。

以南宁市为例，自 2020 年开始实施 12345 热线的政府购买服务后，不仅有效来电数量显著增长，人工接通率和群众满意度也有了大幅提升，证明了外包服务对于提升热线效能的积极作用。同样，合肥市通过外包整合多条便民热线，构建统一服务平台，也极大增强了民众的获得感与幸福感。

当然，12345 热线外包也可能存在一些劣势，例如服务质量可能不如政府直接提供，可能存在信息安全风险等。但总的来说，12345 热线外包是一种趋势，政府可以通过加强监管和评估，确保外包服务的质量和效果。